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中国体彩网唯一指定官方网: 物業管理中業主的心理需求分析

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物業管理資訊/20180729


   在物業管理中了解業主的心里需求是十分重要的,只有了解業主心里在想什么,才能夠實現業主與物業之間的和諧,下面為大家帶來業主的心理需求分析。
   物業管理中業主的心理需求分析小區業主對物業管理服 務一旦進入了麻木期 ,物業管理的滿意度就很難提升。必須從分析業主的需求心理入手,根據業主在不同時期的不同心理狀 態,采取有針對性的措施提升業主的物業管理滿意度。 物業管理朋友經常說 :業主向物業管理公司投訴 ,那 是業主還信任物業管理公司,如果沒有意見和投訴了,那么業主就對物業管理公司徹底失去信 心了,這就是所謂業主滿意程度進入了“麻木期”。對物業管理公司的笑臉日趨麻木的業主,極有可能因為一些偶發事件導致對物業管理公司的評價大幅降低,嚴重的甚至于會影響到物業服務合同是否續簽。
   一、業主對物業服務滿意度不高的分析究竟要怎樣做,才能提高業主的滿意程度?除了日常的四保一服務以 外,還有沒有更加有效的新方法?
   分析業主對物業管理公司的不滿,基本包 括兩種類型: 
   1. 因 為 入 住 后 小 區 的 整 體 環 境 與 業 主 購 房 時 的 期 望 值 差 距 太 大 , 而存 在失落心理,導致業主滿意程度無法進一步提高。業主對購置的物業項目和 物業管理的期望均產生于購房之初。業主對自身未來工作生活的幸?;孟胗?開發商對物業項目的美好描述基本吻合時,業主的購房沖動便會落實為購房 行動。但如果業主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠,則業主仍會 在物業管理公司沒有明顯失誤的情況下產生較大的不滿情緒。 此類業主對物業管理公司的日常工作沒有明確不滿,不存在大量明確 投訴,所以也最令物業管理公司難以把握工作改進和調整的方向。物業管理 公司往往感覺自己的工作已經非常努力,可是仍舊無法取得業主的歡心和積 極回應。
   2. 對 物 業 管 理 公 司 日 常 工 作 有 明 確 不 滿 事 項 。包 括 對 保 安 、保 潔 、公 共設施設備維修?;蚩頭?、財務收支等工作的具體事項的不滿,例如:認為 保 潔 清 掃 有 死 角 、財 務 收 支 不 透 明 、設 施 設 備 運 行 不 暢 、會 所 管 理 混 亂 等 等 。 此類不滿多見于磨合期、提升期,因為有明確的不滿事項甚至有明確 投訴,物業管理公司在工作中可以作出明確的調整改進措施,往往能夠得到 1 較快解決。而進入業主滿意度的麻木期后,此類不滿或投訴明顯減少,物業 管理公司如果仍舊將注意力集中于相關日常工作的調整改進上,則對于進一 步提高和鞏固業主滿意度的效果并不明顯。 因此,如何在原有工作基礎上進一步提升業主滿意度,就成為物業管 理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業主滿意程度的下降,物業管理 公司的應對方案通常是對各項服務工作進行檢討,擬訂各項改進措施。在實 踐中,這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清 掃或提高客戶服務人員的服務質量等方面,但對于進一步提升業主滿意程度 往往收效甚微。
   二、業主心理需求分析 根 據 馬 斯 洛 需 求 層 次 理 論 可 把 業 主 的 心 理 需 求 劃 為 五 個 等 級 :
   1、
生 理 需求 需求。
   2、安 全 需 求
   3、歸 屬 與 愛 的 需 求
   4、自 尊 的 需 求
   5、我 實 現 的 這 些 心 理 需 求 可 分 為 兩 部 分 :理 性 期 望 心 理 和 非 理 性 期 望心理。
   1. 理 性 期 望 心 理 是 指 所 有 業 主 共 同 期 望 得 到 并 且 受 到 法 律 明 文 保 護 的 那 些 滿 足 基 本 工 作 生 活 需 求 的 期 望 與 要 求 。例 如 符 合 國 家 規 范 的 建 筑 質 量 、 滿足正常需要的公共設施設備、盡心盡責的保安服務、清潔衛生的保潔服務 等等。當理性期望心理無法滿足時,業主滿意程序就會下降,出現投訴。無 論是指向開發商還是物業管理公司,都是必須予以滿足的基本要求。
   2. 非 理 性 期 望 心 理 是 指 業 主 希 望 通 過 購 買 物 業 得 到 除 基 本 工 作 生 活 條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯 示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。
非理性期望心理來源于 業主對自身未來工作生活的幸?;孟?,因開發商對物業項目的美好描述而得 到加強和固定。絕大多數業主都會帶著對物業項目的這種期望,必然會產生 失落心理,進而將不滿轉移到物業管理公司身上,尤其是與開發商存在關聯 的物業管理公司。而且,由于這種不滿是一種潛在的不滿,通常不會以明確 的投訴事項表現出來。
   三、滿足業主心理需求的對策
   2 綜 上 分 析 是 因 為 業 主 的 理 性 及 非 理 性 期 望 心 理 沒 有 得 到 滿 足 ,因 此 ,物 業服務企業必須認真研究業主的理性及非理性期望心理,不斷提高業主滿意 程度:
   1. 建 立 鮮 明 的 服 務 理 念 , 以 業 主 和 住 戶 為 中 心 。 面對業主和住戶、 管理處以服務為主, 考慮的是如何使業主和住戶滿意, 對業主和開發商之間的矛盾,應起到橋梁作用。在維護公司利益的同時,應 在雙方利益上找到一個平衡支撐點,也就是共同利益,真心實意的為業主解 決開發商造成的質量、設計、使用功能物業行業證書等方面的缺陷,積極主動地化解開發 商與業主之間的矛盾,實現雙方滿意的局面。
   2. 確 保 高 品 質 服 務 , 拓 展 人 性 化 服 務 。
在 保 持 物 業 管 理 行 業 規 范 的 基 礎 服 務 水 平 , 24 小 時 服 務 受 理 , 15 分 鐘內急維修到場,3 分鐘保安安全快速反應等前提下,增加服務投入,講究 服務提供的方式,如保潔服務、電梯維修服務、實施“無干擾服務”等等。
   3. 重 視 社 區 文 明 宣 傳 。 充 分 利 用 一 切 可 以 利 用 的 環 境 媒 體( 綠 化 、建 筑 小 品 、環 境 布 置 、宣 傳 欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區刊物等),以營造積極健康的 社區文明氛圍,如進行法律知識、敬老、養犬、減慢車速等方面倡導文明行 為的宣傳,既為業主提供了服務,又從管理意識上對業主進行了引導。
   4. 多 種 形 式 關 懷 入 住 的 業 主 。 讓 居 住 小 區 業 主 感 受 小 區 氛 圍 的 和 諧 、溫 馨 ,通 過 定 期 向 業 主 發 放 溫 馨 卡、節日賀卡、生日卡、鮮花、社區活動邀請函等方式,讓業主及時了解小 區的變化和豐富多彩的社區生活,感受到物業管理公司的關懷。增進業主與 物業管理企業的理解和交流,增強業主對小區的歸屬感,就能夠使業主減少 “麻木”,滿意程度得到提升。


閱讀: 1021 次     2019-4-22 11:12:00